Ethische mobiele software ontwikkelen is één ding, maar mensen moeten die technologie ook willen en kunnen gebruiken. Wat hebben gebruikers nodig om daadwerkelijk voor een alternatief te kiezen? We vroegen het aan Isadora Dullaert, onderzoeker bij Waag Futurelab en bij het Europese onderzoeksproject Mobifree.
Met Mobifree heeft Waag onderzocht hoe mobiele software kan worden ontwikkeld vanuit publieke waarden en de behoeften van eindgebruikers. Hiervoor testten ongeveer 120 eindgebruikers verschillende open en privacyvriendelijke mobiele technologieën. Wat werkt voor hen, waar lopen ze tegenaan en wat kunnen ontwikkelaars daarvan leren?
Binnen Mobifree hebben jullie verschillende groepen eindgebruikers langere tijd met alternatieve mobiele software laten werken. Wat wilden jullie met dit onderzoek te weten komen?
We wilden vooral begrijpen welke waarden mensen belangrijk vinden in mobiele software, waar ze tijdens het gebruik tegenaan lopen en of ze die waarden terugzien in de technologie. Daarom hebben we vier groepen acht weken lang verschillende mobiele technologieën laten testen. Dat perspectief van gebruikers is belangrijk, omdat je niet voor hen kunt bepalen wat ze nodig hebben. Als je technologie wilt ontwikkelen die echt aansluit bij hun dagelijks leven of werk, moet je gebruikers daar zelf bij betrekken.
Jullie hebben verschillende groepen betrokken, waaronder jongvolwassenen, ambtenaren, humanitaire professionals en developers. Als je hun ervaringen naast elkaar legt, wat hebben zij vooral nodig om ethische mobiele software daadwerkelijk te willen en kunnen gebruiken?
We zagen dat verschillende groepen verschillende waarden belangrijk vinden, maar ook dat dezelfde waarde kan voor verschillende gebruikers iets anders betekenen. Humanitaire professionals koppelden privacy en veiligheid bijvoorbeeld sterk aan hun werk met kwetsbare mensen en gevoelige data. Voor jongvolwassenen ging privacy meer over zelf controle hebben. Ambtenaren legden juist veel nadruk op begrijpelijkheid.
Die behoefte aan begrijpelijkheid zagen we ook breder terug. Deelnemers waardeerden bijvoorbeeld dat ze beter konden zien welke informatie apps verzamelen, maar liepen vast wanneer privacyinstellingen te technisch waren of niet duidelijk maakten wat de gevolgen van een keuze waren. Een privacyvriendelijke optie heeft weinig betekenis als een gebruiker niet begrijpt wat die doet. Wat mij daarnaast verraste, was dat sommige deelnemers de pilot aangrepen om na te denken over welke apps ze eigenlijk écht nodig hebben. Het onderzoek maakte mensen dus ook bewuster van hun eigen technologiegebruik.
'Dezelfde waarde kan voor verschillende gebruikers iets anders betekenen.'
Privacy was voor veel deelnemers belangrijk. Maar ook vormgeving, herkenbaarheid en begrijpelijkheid bleken invloed te hebben op vertrouwen. Wat zegt dat over hoe je waarden als privacy en vertrouwen in software vertaalt?
Privacy is een abstracte waarde. Je moet daarom samen met gebruikers onderzoeken wanneer zij het gevoel hebben dat hun privacy gewaarborgd wordt en wat ze nodig hebben om daar zelf naar te kunnen handelen. Bij vertrouwen zagen we bijvoorbeeld dat mensen ook afgaan op hoe technologie eruitziet. Als een app er onaf of 'sketchy' uitziet, willen ze die minder snel downloaden. Sommige deelnemers vonden het ook onveilig voelen om een app buiten de bekende appstore te downloaden, terwijl die mogelijkheid juist meer vrijheid kan bieden. Wat developers onder vertrouwen verstaan, hoeft dus niet hetzelfde te zijn als hoe gebruikers vertrouwen ervaren.
Als je al deze resultaten bij elkaar neemt, wat zouden developers die ethische software ontwikkelen anders kunnen doen?
Bepaal voor wie je product bedoeld is en betrek die mensen actief bij verschillende fases van het ontwikkelproces. Neem niet zelf aan wat privacy, veiligheid of vertrouwen voor hen betekent, maar onderzoek dat samen met gebruikers en vertaal die inzichten vervolgens naar ontwerpkeuzes.
Dat hoeft niet altijd een pilot van twee maanden te zijn. Ook met bijvoorbeeld een co-creatiesessie kun je al input ophalen. Het belangrijkste is dat je niet zelf invult wat mensen nodig hebben.
Jullie onderzochten niet alleen of mensen de software waarderen, maar ook wat hen helpt of juist tegenhoudt om daadwerkelijk over te stappen. Welke barrières kunnen developers zelf oplossen en welke niet?
Developers kunnen investeren in gebruiksvriendelijkheid, onboarding en ondersteuning bij de overstap naar nieuwe technologie. Nu vraagt zo'n overstap vaak nog veel tijd en moeten gebruikers veel zelf uitzoeken. Maar sommige barrières liggen buiten hun bereik. Ambtenaren krijgen bijvoorbeeld vaak een werktelefoon waarop al is bepaald welke software ze gebruiken. Ook zijn verschillende onderdelen van het mobiele ecosysteem van elkaar afhankelijk. Een alternatieve appstore kan bijvoorbeeld nog steeds afhankelijk zijn van Google Play om bepaalde gangbare apps aan te bieden. Een developer kan dus niet iedere drempel zelfstandig oplossen.
’Developers kunnen alternatieven ontwikkelen, maar er is ook beleid nodig dat daar ruimte voor creëert.’
Wat betekenen die structurele barrières voor beleidsmakers die digitale autonomie en een eerlijker mobiel ecosysteem willen stimuleren?
Alleen open source stimuleren verandert niet meteen de bestaande machtsverhoudingen. Regelgeving kan ruimte creëren voor alternatieven, maar er zijn ook investeringen nodig om die alternatieven daadwerkelijk verder te ontwikkelen. Daarnaast gaat het in beleid steeds vaker over publieke waarden in technologie. Dat is goed, maar zulke waarden blijven abstract als je niet onderzoekt wat ze voor verschillende mensen betekenen. Ook daarin moeten gebruikers dus worden betrokken.
Hoe hebben de inzichten uit het eindgebruikersonderzoek een plek gekregen binnen Mobifree, en wat kunnen developers en beleidsmakers daarmee?
Tijdens het onderzoek stemden we met developers af wat zij wilden laten testen en koppelden we dat aan de waarden en behoeften van gebruikers. De resultaten zijn vervolgens met de developers besproken, zodat zij kunnen bepalen welke bevindingen ze in hun technologie verwerken.
Uit het onderzoeksproces kwam ook de Guide for co-creation of ethical software voort. Die helpt developers die gebruikers bij hun ontwikkelproces willen betrekken, maar niet goed weten hoe ze dat kunnen aanpakken. De guide biedt daarvoor een stappenplan en verschillende methodes. Daarnaast ontwikkelde Mobifree de position paper Building a public mobile stack, met aanbevelingen voor developers en beleidsmakers. Hierin presenteren we een framework dat gebruikerswaarden, technologische ontwerpkeuzes en Europese wetgeving met elkaar verbindt, met concrete aanbevelingen voor developers en beleidsmakers.
Als developers en beleidsmakers maar één inzicht uit dit onderzoek zouden meenemen, welk inzicht zou je dan willen dat dat is?
Er is veel momentum voor open source software en ethische technologie. Bij alle gebruikersgroepen zagen we enthousiasme voor het idee erachter. Maar als we deze technologie van een relatief technisch publiek naar een breder publiek willen brengen, moeten we mensen daadwerkelijk meenemen in de ontwikkeling ervan. Je kunt niet alleen bedenken welke waarden technologie zou moeten hebben. Je moet samen met gebruikers onderzoeken wat die waarden voor hen betekenen en wat zij nodig hebben om de technologie daadwerkelijk te gebruiken.
